Archiwa blogu

Cyfryzacja branży ubezpieczeniowej – tak, ale nie kosztem bezpośredniego kontaktu z klientem

Wyniki badania Bain & Company Global Insurance Customer Loyalty, 2014 pokazały, że firmy ubezpieczeniowe, które rozwijają kanały cyfrowe kosztem tradycyjnych form kontaktu z klientem, ryzykują ich utratę. Firmy osiągające najlepsze wyniki zdobywają klientów dzięki komunikacji wielokanałowej – przez kontakt bezpośredni, telefon, internet i aplikacje mobilne.

 

Badanie obejmowało blisko 160 000 posiadaczy polis ubezpieczeniowych w 18 krajach Europy, obu Ameryk i Azji, w tym ponad 5000 osób w Polsce. Zostało przeprowadzone w oparciu o Net Promoter Score (NPS), czyli wskaźnik, który powstał po analizie  odpowiedzi na pytanie na ile chętnie w skali od 1 do 10 posiadacze polis poleciliby usługi ubezpieczyciela swoim znajomym. Wysokie noty ankiety oznaczają, że klienci są skłonni polecać produkt innym.

 

Wyniki badania pokazują, że w Polsce ok. 40% klientów firm ubezpieczeniowych aktywnie korzysta z kanałów cyfrowych. W ciągu najbliższych kilku lat ich liczba będzie zdecydowanie rosnąć. Klienci w Polsce, podobnie jak na całym świecie, najbardziej cenią możliwość zakupu produktów i obsługi roszczeń przez internet lub poprzez aplikację mobilną.

 

Główne wnioski z badania:

  • Największy odsetek klientów aktywnie korzystających z kanałów cyfrowych jest w Wielkiej Brytanii – 75%, na drugim końcu szali są klienci z Belgii – 25%. Polska, tak jak Hiszpania, Włochy i Niemcy, znajduje się pośrodku – między 40 a 50%.  Za trzy do pięciu lat, klienci aktywni w kanałach cyfrowych w Polsce będą stanowić blisko 80%.
  • Niekwestionowanym liderem w zakresie budowania lojalności klientów mierzonych wskaźnikiem NPS (udział netto klientów gotowych polecać usługi swoim znajomym) zarówno w przypadku ubezpieczeń majątkowych i wypadkowych, jak i ubezpieczeń na życie w Polsce, jest Allianz. Link4 i AXA charakteryzują się najwyższą liczbą różnorodnych form kontaktu z klientem w przypadku ubezpieczeń majątkowych i wypadkowych.
  • Wyłącznie cyfrowe formy kontaktu z klientem skutkują niższym wskaźnikiem NPS niż interakcje wielokanałowe. W Polsce NPS klientów, którzy korzystali tylko z kanałów bezpośrednich wyniósł -6% dla ubezpieczeń majątkowych i +3% dla ubezpieczeń na życie. Dla kontaktu wyłącznie za pomocą kanałów elektronicznych również nie był wysoki i wyniósł +1% dla ubezpieczeń majątkowych i -6% dla ubezpieczeń na życie. Dopiero po połączeniu interakcji bezpośrednich i elektronicznych, które po zintegrowaniu działań zapewniają największą wygodę i poczucie bezpieczeństwa, lojalność klienta znacznie rośnie (NPS wyniósł 10% dla ubezpieczeń majątkowych i 20% dla ubezpieczeń na życie)[1].

–Kanały cyfrowe nie zastępują form bezpośredniego kontaktu, ponieważ zarządzanie kompleksowymi produktami lub polisami ubezpieczeniowymi wciąż zyskuje w przypadku osobistej lub telefonicznej rozmowy – mówi Jacek Poświata, partner zarządzający Bain & Company w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej.

 

 

Bain & Company rekomenduje ubezpieczycielom podjęcie następujących kroków w celu zatrzymania dotychczasowych oraz pozyskania nowych klientów:

  • Podjęcie decyzji, gdzie walczyć z konkurencją – a gdzie nie: aby osiągać największe sukcesy w pozyskiwaniu klientów, warto skupić się na zapewnieniu atrakcyjnej oferty konkretnej grupie klientów, których zachowania i zainteresowania są firmie dobrze znane.
  • Selektywne inwestowanie w najważniejsze formy kontaktu: dobrze, gdy ubezpieczyciele wyprzedzają oczekiwania klientów w konkretnych „momentach prawdy”, takich jak np. zgłoszenie szkody. Wyniki badania Bain pokazały, że forma przyjęcia zgłoszenia może mieć dla klienta większe znaczenie niż faktyczna późniejsza wypłata środków.
  • W ubezpieczeniach majątkowych i wypadkowych – zdobywanie dzięki niskiej cenie, utrzymanie dzięki innowacjom: Firmy oferujące ubezpieczenia majątkowe i wypadkowe mogą pozyskiwać klientów, zapewniając im wygodę i bezpieczeństwo. Aby zatrzymywać klientów zwracających uwagę na cenę, warto zwrócić szczególną uwagę na wysoki poziom obsługi i zapewnienie innowacyjnej oferty, pozwalającej np. obniżyć składkę ubezpieczenia samochodu po analizie stylu jazdy kierowcy.

[1] Wynik NPS na plusie oznacza, że udział osób, które poleciłyby usługi danej firmy ubezpieczeniowej był o wskazaną ilość punktów procentowych wyższy od udziału osób, które odradziłyby korzystanie z usług tej firmy.

 

 Źródło: Informacja prasowa

Dom w budowie warto ubezpieczyć

Każda osoba, która zdecydowała się na budowę domu, wie, że jest to bardzo czasochłonna inwestycja. Zakup działki, wybór odpowiedniego projektu, wybór firmy budowlanej czy starania o kredyt wymagają zaplanowania z dużym wyprzedzeniem. Expander radzi, by zaczynając budowę swojego wymarzonego „miejsca na ziemi” pamiętać także o ubezpieczeniu budynku. Nieszczęśliwe wypadki, takie jak zalanie czy pożar mogą bowiem dotknąć każdego.

 

W zależności od oferty towarzystw ubezpieczeniowych polisa może zapewniać ochronę dla budowanego domu, ale także budynków gospodarczych, garażu i innych tzw. obiektów małej architektury (np. bramy, furtki, elementy instalacji domofonowej) w trakcie budowy. Ubezpieczenie dotyczy nie tylko wyłącznie domu w budowie, ale także w trakcie jego przebudowy, rozbudowy oraz remontu.

 

W standardowych wariantach ubezpieczeń, nieruchomość może być objęta ochroną od szkód powstałych wskutek: pożaru, uderzenia pioruna, wybuchu, deszczu nawalnego, gradu, upadku statku powietrznego, huraganu, lawiny, osunięcia, zapadania bądź trzęsienia ziemi oraz zalania. Za dodatkową opłatą, zazwyczaj na warunkach indywidualnych towarzystwa zgadzają się na ubezpieczenie od ryzyka powodzi.

 

Ubezpieczenie może zostać rozszerzone także o szkody powstałe wskutek kradzieży z włamaniem, rabunku i dewastacji, które dotyczą mienia ruchomego oraz stałych elementów domu jednorodzinnego. Można również ubezpieczyć sprzęt budowlany użytkowany i przechowywany w miejscu budowy.

 

Oczywiście ubezpieczeniem mogą zostać objęte tylko inwestycje prowadzone zgodnie z przepisami, na podstawie pozwolenia na budowę. Należy pamiętać, że wszelkie budowy i przebudowy prowadzone bez odpowiednich zezwoleń nie podlegają ochronie ubezpieczeniowej.

 

Małgorzata Szymańska-Cholewa

Specjalista ds. Produktów Inwestycyjnych i Ubezpieczeniowych

Źródło: Expander