Archiwa blogu

Sprzedawca nie może wymagać oryginalnego opakowania produktu poddawanego reklamacji

Jeżeli sprzedawca odmawia przyjęcia reklamacji towaru argumentując to brakiem oryginalnego opakowania – nie ma on żadnego uzasadnienia w aktualnych przepisach prawnych. Z wyjątkiem kilku określonych kategorii towarów, stosowanie takich klauzul w regulaminach sklepów jest bezprawne.

W obawie przed ewentualną reklamacją zakupionego towaru konsumenci często zatrzymują pudełka np. po urządzeniach elektronicznych przez dłuży czas. Najczęściej oryginalne opakowanie jest potrzebne w przypadku zwrotu do sklepu internetowego przy sprzedaży wysyłkowej. Jednak konieczność bezpiecznego zapakowania towaru nie oznacza, bowiem użycia do tego celu oryginalnego opakowania. Tego rodzaju zapisy wykorzystywane przez handlowców mają na celu odwiedzenia poszkodowanego konsumenta od dochodzenia praw. Zostały one także zapisane w katalogu klauzul niedozwolonych stworzonego przez Urząd Konkurencji i Konsumentów.

W przypadku sklepów tradycyjnych, towar można reklamować w ogóle bez opakowania. Sprzedawca ma bowiem obowiązek przyjęcia reklamacji wadliwego towaru, a nie jego opakowania.

Podobnie jak przy reklamacji, w sytuacji dokonywania zakupów na odległość i ich zwrotów, przedsiębiorca nie ma prawa nakładać na klienta obowiązku zapakowania produktu w oryginalne pudełko. Sprzeczne z prawem są także ograniczenia w zakresie zwrotu produktu w stanie nieużywanym. Do praw kupującego należy bowiem możliwość zapoznania się z zakupionym produktem, a to oznacz zmianę go w granicach normalnego użytkowania.

Co zatem powinniśmy zrobić w przypadku, gdy handlowiec odmawia przyjęcia zwrotu towaru lub reklamacji bez oryginalnego opakowania? W pierwszej kolejności powinniśmy poinformować go o obowiązujących przepisach, według których roszczenia sprzedawcy są bezzasadne. Jeśli to nie da rezultatu, konieczne będzie złożenie zawiadomienia u miejskiego rzecznika praw konsumentów, a także złożenie skargi do Izby Handlowej, która zadecyduje o nałożeniu kary pieniężnej na sprzedawcę.

W przedstawionej powyżej sytuacji występuje jeden wyjątek, który określa ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów. Jeśli strony nie uzgodniły między sobą innego rozwiązania, zwrot nagrań wizualnych i audialnych oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych nie jest możliwy, gdy kupujący usunął z nich oryginalne opakowanie.

Joanna Walerowicz

mojszmal.pl

Zmiany w regulaminie operatora telekomunikacyjnego nie powodują, że można zerwać umowę bez kary

Operatorzy telekomunikacyjni wysyłają do swoich klientów informację o zmianach w regulaminie świadczenia usług. Pozwalają one na wypowiedzenie kontraktu bez potrzeby zwrotu ulgi promocyjnej. W takim przypadku prawo na to nie pozwala.

Wraz ze zmianą regulaminu lub cennika usług telekomunikacyjnych klient nabywa określone prawa. Jak to wygląda przy zmianach wprowadzonych przez regulatorów tego rynku, czyli UKE, UOKiK i MAiC? Na to pytanie odpowiedzieli specjaliści z Federacji Konsumentów.

Niektórzy konsumenci, którzy ostatnio otrzymali od swojego operatora wiadomość o wprowadzeniu zmian w dotychczasowym regulaminie uradowali się z tego powodu. Daje to bowiem możliwość wypowiedzenia kontraktu bez konieczności zwrotu ulgi promocyjnej. Abonenci korzystają z tej możliwości zmuszając operatów do zaoferowania korzystniejszych warunków lub zmieniając usługodawcę.

Federacja Konsumentów tłumaczy, że informacja, którą w ostatnim czasie otrzymują abonenci wynika z wejścia w życie nowych ogólnych regulacji prawa, czyli rozporządzenia Ministra Administracji i Cyfryzacji dotyczącego reklamacji usługi telekomunikacyjnej. Zmienił się m.in. sposób odpowiedzi na reklamację oraz konieczność wyjaśnienia jedynie negatywnie rozpatrzonej reklamacji.

Jaki jest zatem powód, że w tym przypadku nie można rozwiązać kontraktu z operatorem bez konieczności płacenia kary?

Agnieszka Popławska, prawnik Federacji Konsumentów mówi, że jeśli klauzula jest niezgodna z prawem i na skutek działania UKE lub UOKiK została wykreślona lub poprawiona, to w tym momencie nie doszło do naruszenia prawa. Jeśli nie, to wówczas konsument nie może rozwiązać umowy. Abonent, który w tym okresie zdecyduje się zerwać umowę, będzie musiał uiścić karę widniejącą w zawartym kontrakcie.

Popławska dodaje, że podobnie jest przy zmianie przepisów. Uchwalenie poprawek do ustawy przez Sejm nie dąży do tego, aby konsumenci mogli uniknąć kary umownej i zachowania np. nowego telefonu. W takich przypadkach niektóre regulacje zmieniane są na korzyść firmy, a nie konsumenta i odwrotnie.

Joanna Walerowicz

mojszmal.pl

Płacisz kartą – w razie problemów odzyskasz pieniądze

Po dwóch latach od upadku OLT Express, Polacy ponownie mogą spotkać się z problemami, jakie przyniosła upadłość linii lotniczych. Ich źródłem mogą okazać się linie 4You Airlines, których działania zaniepokoiły UOKiK. W związku z tym, Expander przypomina, że w sytuacji, gdy płatności za bilety czy dowolne inne zakupy, dokonaliśmy kartą płatniczą, możemy liczyć na pomoc banku w razie kłopotów w odzyskaniu pieniędzy. Nie dotyczy to natomiast płatności gotówką lub przelewem.

 

UOKIK zwrócił się do prokuratury o zbadanie działalności spółki 4You Airlines, która chce utworzyć nowe linie lotnicze w naszym kraju. Sprzedawała ona już nawet bilety. Niestety w ostatnim czasie w mediach pojawia się coraz więcej informacji sugerujących, że ci którzy je kupili mogą nie mieć szansy na ich wykorzystanie. Jeśli tak się stanie, Polacy po raz kolejny będą mogli przekonać się, że płacenie kartą daje większe bezpieczeństwo niż gotówką czy przelew. W sytuacji, gdy sprzedawca nas oszuka, ogłosi upadłość lub z innego względu nie dotrzyma umowy, to ci, którzy zapłacili „plastikiem” będą mieli przewagę. W odzyskaniu pieniędzy pomogą im bowiem ich banki. Pozostałym będzie znacznie trudniej.

 

Charge Back na straży naszego portfela

Płacący kartami są na uprzywilejowanej pozycji dzięki temu, że organizacje płatnicze stworzyły specjalne regulacje chroniące konsumentów. Zgodnie z nimi, transakcje dokonane kartą można wycofać, korzystając z usługi Charge Back. Oczywiście cofnięcie płatności jest możliwe tylko w określonych sytuacjach oraz pod warunkiem, że będziemy przestrzegać pewnych zasad. Na pomoc banku
w odzyskaniu pieniędzy możemy liczyć m. in. gdy zakupiony towar czy usługa nie zostały nam dostarczone lub gdy są niezgodne z umową. Trzeba jednak dodać, że warunkiem uruchomienia procedury Charge Bank jest to, że klient musi najpierw bezpośrednio od sprzedającego czy usługodawcy domagać się zwrotu środków lub naprawienia szkody. Dopiero jeśli to nic nie da, może poprosić o pomoc bank, wydawcę karty, którą dokonał płatności.

 

Gdy słuchawka milczy, wystarczą dokumenty

Co istotne, jeśli sprzedawca nie odpowie na naszą reklamację lub przekroczy czas, jaki ma na jej rozpatrzenie, również możemy zgłosić się do banku w celu uruchomienia procedury Charge Bank. Ważne jest jednak, aby wszystko dobrze udokumentować. Jeśli padliśmy ofiarą oszusta, który nie odbiera od nas telefonu oraz nie odpowiada na pisma i maile, to należy udowodnić, że podejmowaliśmy próby kontaktu. Dowodem może być np. kopia wysłanej reklamacji lub billing pokazujący, że próbowaliśmy wyjaśnić sprawę telefonicznie. Jako załącznik do reklamacji, warto dodać kopię umowy lub inne dokumenty potwierdzające, że usługa, za którą zapłaciliśmy kartą nie została wykonana lub że była ona niezgodna z zawartą umową. Dobre udokumentowanie zaistniałej sytuacji znacznie zwiększa szanse na odzyskanie naszych pieniędzy.

 

Jarosław Sadowski

Główny Analityk firmy Expander

Źródło: Expander

Reklamacja nieudanej operacji w bankomacie jest dość kłopotliwa

W sytuacji, gdy chcemy wypłacić gotówkę z bankomatu, zanim wstukamy pin powinniśmy się poważnie pomyśle nad ewentualnymi skutkami. Firmy zewnętrzne, do których należą urządzenia nie zapewniają bowiem wypłacającym należytej ochrony.

Niestety, w niektórych przypadkach bywa tak, że pomimo wykonania poprawnie wszystkich czynności bankomaty nie wypłacają pieniędzy lub wydają ich za mało, a z konta znika wpisana na początku kwota. Wypłacający znajdzie się w korzystniejszej sytuacji wtedy, gdy naruszenie miało miejsce przy bankomacie który jest własnością banku, w którym ma założone konto osobiste. Wówczas sytuację można szybko rozstrzygnąć kontaktując się z jednostką banku. Kłopoty pojawiają się wtedy, gdy maszyna należy do operatora zewnętrznego.

Jeżeli transakcja zakończyła się brakiem wypłaty gotówki należy spisać numer bankomatu i dokładną godzinę zdarzenia. W próbach dzwonienia pod numer mieszczący się na bankomacie nie ma sensu, ponieważ według właściciela maszyny, w sprawie reklamacji każdorazowo trzeba zwracać się do banku, w którym klient ma konto. Potrzebne będzie więc złożenie reklamacji w banku. To stanowi podstawę do podjęcia przez bank postępowania reklamacyjnego, którego częścią jest wystąpienie do operatora z prośbą o wyjaśnienia.

I tutaj mogą pojawić się problemy. Jeżeli bowiem właściciel bankomatu stwierdzi, iż analiza transakcji w systemie autoryzacyjnym nie ujawniła żadnych nieprawidłowości w przebiegu konkretnej operacji konsument nie ma żadnej szansy wykazania swoich racji. Wówczas bank przychyla się do stanowiska firmy zewnętrznej i zamyka procedurę, traktując swojego klienta jak oszusta. Co więcej, poszkodowany nie ma wglądu w żadne dokumenty związane ze sprawą. Operator nie ujawnia zapisu z monitoringu, mimo że każdy bankomat musi być pod stałym dozorem kamer. Nagranie stanowi bowiem niepodważalny dowód, że pieniądze nie zostały wypłacone. W efekcie rozgrywkę wygrywa operator.

Na podstawie wewnętrznych procedur postępowanie reklamacyjne ma dwie instancje. Poszkodowany może złożyć odwołanie. Jednak nie zmienia się ani jego sytuacja dowodowa ani nastawienie banku w kierunku wyjaśnienia sprawy. W takiej sytuacji pozostaje tylko wejść na drogę sądową lub wniesienie sprawy do Bankowego Arbitra Konsumenckiego działającego przy Związku Banków Polskich. Drugie rozwiązanie mogą wybrać jedynie poszkodowani, których roszczenie nie przewyższa 8000 zł. Z kolei w postępowaniu sądowym oprócz przepisów prawnych kluczowe są reguły etyczne zamieszone w Zasadach Dobrej Praktyki Bankowej. W tej sytuacji rozstrzygnięcie może bazować na zasadach współżycia społecznego. Postępowanie sądowe wiąże się z dużym formalizmem oraz wyższymi kosztami. Przede wszystkim, konkretne naruszenie musi dotyczyć przepisu prawa lub umowy.

Joanna Walerowicz

mojszmal.pl

Odbierając przesyłkę z paczkomatu można złożyć jej reklamację

Dokonując wyboru odbioru przesyłki polegającą na przywiezieniu jej przez kuriera domu klient uzyskuje szereg uprawnień. Ma bowiem możliwość zwrotu niekompletnej lub uszkodzonej przesyłki z powrotem do nadawcy. Co jednak, gdy zdecydujemy się na odbiór przesyłki w paczkomacie, a okaże się, że nie jest ona zgodna z naszymi oczekiwaniami?

W przypadku drugiej opcji otwarcie skrytki oznacza w zasadzie pokwitowanie jej odbioru, przy czym nie mamy możliwości jej wcześniejszego obejrzenia. Warto wiedzieć, co należy zrobić jeżeli będziemy chcieli od razu złożyć reklamację. W takiej sytuacji należy postępować zgodnie z regulaminem operatora.  Zaprezentuję to na przykładzie największego w Polsce operatora oferującego usługę paczkomatów – InPost. Na podstawie jednego z zapisów aktualnego Regulaminu świadczenia Usługi Paczkomaty 24/7 przez InPost Paczkomaty Sp. z o.o reklamację można złożyć bezpośrednio przy skrytce, z której odbierana jest przesyłka.

Aby to zrobić, należy pozostawić nieotwartą przesyłkę i postępować zgodnie z instrukcjami wyświetlającymi się na ekranie urządzenia. Korzystając z odpowiedniej opcji odbiorca ponownie wkłada przesyłkę do skrytki pozostawiając ją do dyspozycji operatora. Formularz reklamacyjny zostanie wysłany na skrzynkę mailową odbiorcy, który jest zobowiązany wypełnić go w terminie 14 dni. W przypadku, gdy klient nie wypełni formularza w określonym terminie, przesyłka zostanie odesłana do nadawcy. Po przyjęciu reklamacji operator dokonuje komisyjnego otwarcia przesyłki i spisuje stosowny protokół. Do chwili zgłoszenia reklamacji odbiorca może odebrać przesyłkę w placówce InPost. Na tej podstawie operator stwierdza zasadność reklamacji lub daje odpowiedź odmowną.

W sytuacji, gdy odbiorca odkryje uszkodzenie przesyłki już domu, wówczas powinien iść do oddziału InPost w celu sporządzenia protokołu. Wówczas na ekranie paczkomatu należy wybrać opcję „Mam uwagi do paczki” i umieścić przesyłkę w skrytce, aby możliwa była weryfikacja zgłoszenia. Tak jak we wcześniejszej opcji na skrzynki mailowej wysyłany jest formularz reklamacyjny, który trzeba wypełnić, aby skarga była oficjalnie złożona.

Joanna Walerowicz

mojszmal.pl